A revolução digital trouxe o fenômeno das mídias sociais e todos nós acompanhamos a transformação do papel dessas redes em nossas vidas. Elas deixaram de ser um ambiente onde mantemos em contato com outros usuários para se tornar um complexo mercado, onde pessoas, empresas, conteúdos e produtos se conectam diariamente. E, entre os aprendizados mais importantes para as empresas nesse novo cenário, está saber utilizar as mídias sociais para o atendimento ao cliente.

Por isso, reunimos neste artigo os principais argumentos para que sua empresa desenvolva agora mesmo um plano de atendimento ao cliente via mídias sociais. Acompanhe:

Novo mercado e novas exigências dos consumidores

O novo consumidor é informado e crítico quando o assunto é escolher produtos e serviços. Ele exige que as marcas se comuniquem com seus públicos de forma ágil e personalizada. Também espera que as empresas compreendam suas necessidades e desenvolvam produtos e serviços com base em seus anseios. Ele não é mais sensível à publicidade tradicional e invasiva, pois espera que as organizações gerem conteúdo relevante e comunicações criativas.

Todas essas exigências que depositamos nas empresas quando desempenhamos o papel de clientes são fruto da transformação gerada pela Internet e pelas mídias sociais no modo como nos relacionamos, consumimos informação, pesquisamos produtos, entramos em contato com as empresas, procuramos emprego etc.

E os números não negam que esses novos hábitos estão mais que enraizados. Segundo o IBGE, 95 milhões de brasileiros conectam-se à internet diariamente e, desse total, 92 milhões estão no Facebook, 80% estão em diversas redes sociais e o tempo pelo qual permanecem conectados a essas redes só cresce.

Além disso, a popularização dos smartphones aumentou ainda mais a habilidade das pessoas em pesquisar a reputação das marcas, bem como a sensação de urgência em receber retorno pelas mensagens enviadas para outras pessoas e empresas.

Então, não há outra saída a não ser incluir as mídias sociais na estratégia da sua organização e extrair delas todas as possibilidades, não só para melhorar a visibilidade da marca na web, mas para estreitar o relacionamento com os clientes atuais e potenciais.

Planejamento para garantir atuação excelente nas mídias sociais

Certamente você já compreendeu a importância de atuar com atendimento ao cliente via mídias sociais, mas, como qualquer outro assunto estratégico, é imprescindível realizar um cuidadoso planejamento antes de ir da teoria à prática.

Você precisa conhecer muito bem o seu público-alvo, mapear os interesses que ele possui quando navega nas mídias sociais, os canais digitais mais eficientes para estar em contato com ele, os problemas e dúvidas mais frequentes, a linguagem mais adequada e a atuação online de seus concorrentes e empresas mais influentes na web.

A partir desse plano, é estabelecida a rotina de monitoramento das manifestações a respeito da marca nas redes sociais, bem como a forma de interagir e solucionar cada caso. Um planejamento cuidadoso garante que as empresas terão uma atuação forte e consistente na web e serão assim percebidas pelos consumidores.

Tecnologia que impacta o atendimento ao cliente

A boa notícia frente a um cenário tão desafiador é que a tecnologia está a favor das empresas que querem desenvolver planos consistentes de atuação nas mídias sociais para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Todo o processo de atendimento ao público, desde a captação da mensagem e catalogação do assunto até a solução do problema, deve contar com o auxílio de softwares, cloud computing e outras ferramentas que tornam esse trabalho possível, já que o altíssimo volume de informações multicanal que circulam pela web tornaria inviável o trabalho manual.

Monitoramento de manifestações

Há uma série de ferramentas gratuitas (mais simples) e pagas (soluções completas) no mercado que cumprem o papel de rastrear as menções a respeito da empresa e de seus produtos na web como um todo e especialmente nas redes sociais.

Essas ferramentas podem monitorar o número de interações, as citações feitas pelos internautas, os assuntos mais comentados do momento. Também podem gerir e acompanhar o atendimento ao cliente, assim como mensurar a reputação da marca por meio de comentários realizados nas redes.

Todas elas entregam aos gestores das empresas relatórios completos, que permitem analisar o desempenho da empresa nas redes sociais, bem como tomar decisões em cima dos dados de comportamento do público-alvo.

Catalogar assuntos, soluções dadas e histórico de interações

Outro papel essencial da tecnologia para o excelente desempenho do SAC nas redes sociais é a armazenagem e catalogação de assuntos abordados no atendimento, soluções dadas aos problemas apresentados e histórico de interações com os clientes.

Ou seja, um bom CRM é pré-requisito para garantir as características essenciais do atendimento ao cliente nas redes sociais: agilidade na resposta, real solução dos problemas do público, alinhamento do discurso em todas os contatos realizados e comunicação personalizada.

Vantagens de utilizar as mídias sociais para o atendimento ao cliente

O poder de conexão e viralização das redes sociais pode prejudicar muito a reputação das empresas que não enxergam nesse ambiente um terreno fértil para melhorar o atendimento aos clientes. Afinal, a voz dos consumidores ganha grande repercussão quando são compartilhadas más experiências de atendimento.

Por outro lado, quando um cliente tem seus problemas resolvidos, ou até mesmo quando a empresa demonstra preocupação, criatividade e personalização no contato com o público, a boa experiência é também abundantemente compartilhada, cresce a visibilidade da marca na web, estreita-se o laço entre cliente e empresa e aumentam as chances de fidelização daquele consumidor.

Rapidez no contato e no aprendizado

Tecnologia é sinônimo de agilidade e, no caso do atendimento ao cliente via mídias sociais, essa rapidez se dá não só no recebimento e resposta à manifestação (que pode ser uma dúvida, sugestão ou reclamação), mas no mútuo aprendizado sobre os principais problemas levantados pelos consumidores em cada rede social da empresa e as principais soluções bem-sucedidas.

Quando o foco do cliente é resolver um problema, as redes sociais são um rico ambiente para ele encontrar outras pessoas que tiveram a mesma dificuldade. Então, os canais oficiais da empresa, quando bem geridos, se tornam um FAQ vivo, dinâmico e que proporciona aprendizados constantes em prol do sucesso da empresa.

Engajamento para mapear tendências

Consumidores bem atendidos e que têm seus problemas resolvidos pela empresa serão muito mais predispostos a se engajar nas publicações compartilhadas pela sua Fanpage. Então, trabalhe de forma consistente na geração de conteúdo relevante para atraí-los para seus canais e os convide a responder enquetes e pesquisas que auxiliem a empresa a enxergar tendências e se adiantar na solução dos futuros problemas do mercado.

Mensuração de resultados

Uma das vantagens mais importantes de incluir as redes sociais na estratégia de atendimento ao cliente é o alto poder de mensuração das ações realizadas online. É possível mensurar a taxa de engajamento do público, o tempo de solução de um problema, as redes mais eficientes para estreitar o relacionamento com o cliente, os esforços financeiros e humanos necessários para engajar os usuários.

E tudo isso em tempo real, o que torna ainda mais positivo o processo de aprendizado, ajuste de rotas, definição de padrões atuais e cenários futuros.

O uso das mídias sociais para o atendimento ao cliente faz parte da evolução do Marketing Digital e reforça o trabalho realizado em Inbound Marketing, a importância do Big Data e de outras tendências que, cada vez mais, desempenham papel decisivo no sucesso dos negócios.

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