A revolução trazida por inovações tecnológicas no marketing evidencia ainda mais a necessidade da human experience para o sucesso de qualquer campanha.
A inteligência artificial tem ditado a evolução do marketing digital. A coleta, seleção e análise de dados segue como uma das principais ferramentas de comunicação, norteando não apenas as estratégias de venda, mas também sendo aplicadas no atendimento aos consumidores. No entanto, as marcas que realmente se sobressaem são aquelas que agregam o componente humano em sua abordagem, que captam e compreendem as nuances do comportamento do consumidor e, assim, estabelecem vínculos mais profundos com seus públicos1.
Se tecnologia é o que traz a eficiência que um projeto precisa, ainda é a criatividade e empatia, atribuições exclusivamente humanas, que cativam e fidelizam os clientes. Assim como a inteligência artificial revolucionou o marketing digital, a humanização desse processo ainda é fundamental para oferecer interações pessoais e conexões emocionais junto aos consumidores. Saber unir esses dois universos é a base para se construir uma marca forte. Ou seja, investir em human experience é mais atual e necessário do que nunca1.
Human experience como diferencial
Por que é tão importante se investir em humanização de uma marca? A resposta é simples: os consumidores buscam marcas que tenham valores e posições com as quais se identifica e com as quais possa criar vínculos. Se antes era necessário oferecer um produto de qualidade a preço justo, agora os clientes buscam marcas que ofereçam serviços personalizados, que priorizem sua experiência e que representem seus valores. E isso não é ruim. Essa demanda cria nas empresas um sentimento de que é preciso sempre inovar, oferecer o melhor, seja no atendimento aos clientes, seja em seus processos internos1.
Em meio a tantas opções de serviços e produtos, os clientes têm deixado de lado marcas que focam apenas nas vendas e não se comprometem em criar um verdadeiro vínculo com os consumidores. Uma marca que se difere é aquela que prioriza a experiência do cliente, tonando esse relacionamento especial desde o primeiro acesso a um site ou rede social, até o suporte necessário em caso de problemas2.
Neste contexto, o emprego de inteligência artificial e a humanização do atendimento devem funcionar em harmonia. Com a tecnologia sendo aplicada para agilizar o contato, oferecendo serviços e produtos personalizados e a humanização abrangendo uma comunicação individualizada e empática, buscando a criação de laços emocionais com os consumidores. E são nessas ligações que a marca vai construindo sua autoridade e se destaca das demais1.
83% dos consumidores brasileiros priorizam fazer suas compras em empresas que refletem seus valores de vida.
Fonte: Global Consumer Pulse
Como humanizar sua marca?
Uma conexão verdadeira com o cliente é algo que se constrói. Para isso, todos os setores da empresa devem estar envolvidos nessa iniciativa e ter a humanização como um importante conceito em seus valores, tornando esse pensamento em algo genuíno e coerente. Nesse sentido, a marca deve ter e divulgar seu propósito, escutar seus clientes com atenção, ter uma equipe comprometida em resolver os problemas apresentados pelos consumidores de maneira ágil, ser inclusiva e transparente1.
Além disso, o posicionamento de uma marca diante de questões sensíveis aos seus clientes, responsabilidade social e ambiental são fatores cada vez mais importantes para os consumidores. Uma reportagem da revista Exame trouxe dados da pesquisa Global Consumer Pulse mostrando que 83% dos consumidores brasileiros priorizam fazer suas compras em empresas que refletem seus valores de vida. Assim, a marca precisa se posicionar diante desses temas e ser transparente quanto a eles3.
Tecnologia e human experience como aliadas
A revolução digital trouxe ferramentas que economizam tempo e agilizam processos. Por isso, são imprescindíveis em qualquer empresa. Bots de autoatendimento online, otimização de leads, geradores de conteúdo, são alguns dos exemplos onde a inteligência artificial tem apresentado resultados muito positivos para o marketing digital4.
Coletando dados que podem ser usados para direcionar estratégias de comunicação, personalizar cada vez mais a experiência do cliente e executando tarefas que exigem esforço repetitivo, a tecnologia permite redirecionar a equipe para justamente intensificar ainda mais as relações com os clientes4.
Nesse sentido, ao personalizar conteúdo que pode até ser gerado inicialmente por alguma ferramenta de inteligência artificial, a marca mostra ao cliente que reconhece e valoriza suas preferências. Outra iniciativa positiva é oferecer espaço para o feedback dos consumidores, interagindo e prestigiando, na medida do possível, essas opiniões5.
Assim, encontrar o equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano é essencial para as empresas criarem experiências personalizadas aos clientes, gerando interações legítimas. Contar com uma empresa especializada em oferecer o melhor dos dois lados, a tecnologia e a human experience, é fundamental, pois de nada adianta coletar e analisar dados se as informações obtidas não forem empregadas para promover maior engajamento da marca, assim como não adianta desenvolver ações de comunicação criativas, mas que não ofereçam ganho real para a empresa2.
Fontes:
1 – Blog de Zandesk. Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante? Disponível em: https://www.zendesk.com.mx/blog/humanizar-marca-que-es/
2 – Conversion. Marketing Digital para iniciantes: o que é e como funciona?. Disponível em: https://www.conversion.com.br/blog/o-que-e-marketing-digital/
3 – Revista Exame. 83% dos brasileiros compram de marcas alinhadas com seus valores pessoais. Disponível em: https://exame.com/marketing/brasileiros-marcas-valores-pessoais/3 –
4 – Hubspot. Inteligência Artificial no marketing digital: quais os benefícios? Disponível em: https://br.hubspot.com/blog/marketing/inteligencia-artificial-no-marketing-digital
5 – Qualtrics. Human experience – what is it and why does it matter? Disponível em: https://www.qualtrics.com/blog/human-experience/
