Propiciar uma boa experiência do consumidor com a sua marca é desafio para empresas de todos os segmentos em busca de estratégias eficazes
O brasileiro está entre os consumidores que mais valoriza a experiência. Mas nem sempre entender seu comportamento e jornada de compra, como ele se informa e interage é uma tarefa fácil.
Entre as saídas, dados Global Consumer Insights Survey 2019 apontam a adoção de uma métrica centrada no consumidor, disposto a pagar até um terço a mais por uma boa experiência. Ou seja, aliar o tradicional ROI a uma métrica capaz de medir o retorno da experiência (ROX), ajudará em grande medida as empresas a melhor entender os ganhos obtidos com seus investimentos em marketing.
O tema, assim como os impactos da transformação digital, foi destaque na programação do Expo Fórum Digitalks 2019, realizado em São Paulo, em setembro, e acompanhado de perto pela equipe de marketing digital da D’lucca & Jota.
Como entender o comportamento do consumidor
Para desenvolver estratégias que possam de fato impactar positivamente na experiência do consumidor, antes de qualquer coisa é preciso procurar entender o comportamento do seu público.
Tendo em vista a experiência de compras online, por exemplo, é primordial considerar que a maior parte delas é realizada em dispositivos móveis, fazendo com que a otimização mobile seja uma prioridade. Segundo a Global Consumer Insights Survey, metade dos brasileiros realizam suas compras ao menos uma vez por mês via smartphones.
Também sabemos que os usuários costumam pesquisar os produtos e serviços desejados no Google e em outros buscadores, antes mesmo de procurar diretamente no site ou redes sociais da empresa. Já falamos por aqui sobre a importância de investir em estratégias de SEO para se destacar nas pesquisas e aumentar o tráfego de sites e erros que devem ser evitados.
De modo geral, empresas e marcas não devem se esquecer que o poder está nas mãos do consumidor, que tem a autonomia e as ferramentas necessárias para identificar e optar pelas melhores opções de compra.
Como fazer que o consumidor tenha uma boa experiência
Independente do segmento de atuação, oferecer uma experiência avançada e personalizada é o que trará destaque para a marca entre os concorrentes. E se a experiência é tão importante e os brasileiros estão dispostos a considerar isso na sua jornada de compra, como melhorar o ROX?
Dois pontos importantes destacados pela pesquisa estão relacionados, primeiro, com a necessidade de investir e melhorar a experiência das equipes de trabalho. Afinal, os empregados interagem diretamente com os consumidores e – tanto no mundo on-line quanto físico – moldam a experiência deles, fornecem informações, conselhos e ajuda no momento da compra, estabelecem um tom emocional no relacionamento e muitas vezes fazem a diferença entre conquistar a simpatia dos clientes ou gerar um completo desinteresse.
Outra necessidade é identificar e definir métricas capazes de quantificar o que é mais importante na jornada de compra e quais fatores têm mais influência no comportamento das pessoas. Diante deste cenário, a pesquisa recomenda seis ações concretas para empresas que desejam começar a melhorar a experiência do consumidor:
- Alie a experiência do consumidor e do funcionário. Até que ponto os colaboradores estão emocionalmente envolvidos? Eu preciso antes de tudo que os funcionários amem a marca!
- Desenvolva comunidades com um propósito. Encontre formas de se engajar fortemente com públicos internos e externos, especialmente por meio de ferramentas móveis e sociais.
- Propicie momentos “mágicos”. A chave do sucesso está na capacidade de promover a lealdade ao longo do tempo, com a criação de relacionamentos duradouros.
- Entenda seus consumidores com base no comportamento deles e não dos seus!
- Aumente a segurança digital. É preciso tratar os dados dos consumidores com respeito e repensar como gerar valor a partir deles.
- Vença a jornada!
A Global Consumer Insights Survey é realizada pela PwC e envolveu 21 mil consumidores e 27 territórios, de todos as classes sociais, com o objetivo de identificar comportamentos e atividades do consumidor em todo o mundo
Fontes:
