Pesquisas de 2015 já apontavam que 73% dos compradores usam mais de um canal durante as compras; saiba mais sobre a importância da estratégia omnichannel

Entre 2015 e 2016, pesquisa da Harvard Business Review já apontava que 73% dos compradores usavam mais de um canal durante o processo de compra4

Não há dúvidas de que o mercado online se fortaleceu ainda mais em razão da pandemia de covid-19. Apenas em 2020, o e-commerce no Brasil cresceu 41% e ganhou 13 novos milhões de consumidores, de acordo com pesquisa feita pela Ebit/Nielsen com o Bexs Banco¹. Em 2021, o faturamento foi 26,9% maior em relação ao ano anterior, com aumento de 16,9% no número de pedidos, segundo levantamento da Neotrust², empresa responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro.

Mas, com o fim das restrições e isolamento, as pessoas continuarão comprando online? Tudo indica que sim. Ainda de acordo com estimativa da Neotrust, em 2022, a receita do e-commerce deve aumentar cerca de 9%². E, segundo pesquisa do PayPal, 1 a cada 4 entrevistados (23,5%) vai continuar comprando online diariamente, 32% afirmam que manterão compras online semanais e 22% uma vez por mês³.

Mesmo com essa tendência, é importante ainda se atentar para as vendas offline, que continuarão muito relevantes para grande parte dos negócios. Por isso, a estratégia omnichannel será fundamental neste cenário pós-pandêmico, já que se trata de uma abordagem de vendas que engloba diversos canais de comunicação focados em promover boas experiências de compra ao consumidor.

 

Não perca vendas: on e off são estratégias complementares

O comportamento do consumidor mudou. Hoje, seu cliente não enxerga mais uma barreira entre o online e o offline – e você também não deveria, na hora de vender. É comum que recursos de um ambiente auxiliem na compra em outro. Um exemplo? Quantas vezes você já pesquisou sobre um produto na internet e depois decidiu ir a uma loja física para ver e comprar aquele item? Ou, ainda, viu algo que gostou em uma vitrine, experimentou e depois, já em casa, decidiu fechar a compra por um canal de comunicação online com a loja?

Estes são alguns exemplos de que você pode estar perdendo vendas se não planeja seu negócio de forma integrada, com uma estratégia omnichannel, que já se mostrava importante até mesmo antes da pandemia.

Entre 2015 e 2016, pesquisa da Harvard Business Review já apontava que 73% dos compradores usavam mais de um canal durante o processo de compra4.

Quando o cliente encontra tudo que ele deseja com a sua marca, como informações sobre o produto e a empresa, variedade de canais para contato, atendimento humanizado e boa experiência em ambiente físico e digital, a probabilidade de voltar a comprar aumenta. A Nike, por exemplo, ampliou em 35% suas vendas digitais e percebeu um aumento na fidelidade do público após investir em ações de marketing omnichannel entre 2018 e 20195.

Antes disso, a pesquisa da Harvard Business Review já indicava essa tendência: clientes omnichannel gastaram em média 4% a mais nas compras na loja e 10% a mais de forma online em relação aos consumidores de canal único. Além disso, os clientes que usaram mais de 4 canais, gastaram 9% a mais na loja4.

 

Estratégia omnichannel na prática

Para planejar sua estratégia, é preciso pensar sobre os canais já utilizados e aqueles que poderiam ser incluídos e como pode haver uma integração desses meios de modo que eleve a experiência do cliente a um nível diferenciado da concorrência. Para chegar a essas respostas, você também precisa entender a jornada de compra do seu cliente: como as pessoas chegam até você e por que decidem comprar seu produto ou serviço?

E mais do que ter múltiplos canais de atendimento, com integração do online com o offline, a estratégia omnichannel precisa ser bem executada. Tem dúvidas sobre como implantar essas soluções no seu negócio? A D’Lucca & Jota conta com um time de especialistas que podem ajudar, entre em contato para saber mais.

 

Fontes

  1. 13 milhões de brasileiros fizeram compra pela internet em 2020. Disponível em: https://exame.com/negocios/13-milhoes-de-brasileiros-fizeram-primeira-compra-pela-internet-em-2020/
  2. Estadão. Com pandemia, vendas pela internet crescem 27% e atingem R$ 161 bi em 2021. Disponível em: https://www.em.com.br/app/noticia/economia/2022/02/02/internas_economia,1342064/com-pandemia-vendas-pela-internet-crescem-27-e-atingem-r-161-bi-em-2021.shtml
  3. Um em cada quatro brasileiros vai manter ritmo diário de compras online no pós-pandemia. Disponível em: https://www.infomoney.com.br/consumo/um-em-cada-quatro-brasileiros-vai-manter-ritmo-diario-de-compras-online-no-pos-pandemia-indica-pesquisa/
  4. Harvard Business Review. A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works. Disponível em: https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  5. Nike goes distance omni-channel retail transformation. Disponível em: https://diginomica.com/nike-goes-distance-omni-channel-retail-transformation