Apesar de nem sempre ter razão, o cliente é o pilar principal de todo e qualquer negócio. E, para conquistar clientes fiéis, é fundamental alcançar a satisfação deles. Mas você sabe como medir a satisfação dos clientes?

Veja neste artigo como utilizar o NPS enquanto ferramenta decisiva na relação com seus clientes e na busca pelo sucesso de sua empresa.

O que é o NPS?

Antes de qualquer coisa, é bom entender do que se trata essa sigla. O NPS (Net Promoter Score) refere-se a uma metodologia usada para calcular o nível de satisfação do cliente. É uma excelente forma de saber como ele vê sua empresa.

Por meio do NPS, é possível analisar o grau de lealdade do cliente e, consequentemente, o crescimento a ser explorado por sua empresa. De forma simples, o NPS é baseado em uma frase mágica, que lhe dá todos os retornos necessários:

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a minha empresa para seus amigos e familiares?”

Você terá como resultado valores quantitativos, em uma escala de 0 a 10, que serão valiosos para decisões e planejamentos futuros. O NPS, inclusive, pode ser um dos KPIs de médio a longo prazo utilizados pelo seu negócio.

Além da pergunta principal, quantitativa, você pode incluir uma segunda pergunta, qualitativa, por exemplo:

“Qual o motivo da nota escolhida?” ou “Como podemos melhorar sua satisfação?”

Como medir a satisfação do cliente?

Ao analisar os dados obtidos, você terá diferentes notas para sua empresa, produto ou serviço entre 0 e 10. De acordo com essas notas, você primeiro vai agrupar seus respondentes em três grupos: detratores, neutros e promotores.

Detratores

Os detratores são seus clientes que deram notas entre 0 e 6 — as notas mais baixas. Estes representam os clientes insatisfeitos, aqueles que estão altamente propensos a não continuarem a relação com sua empresa e, pior, a se relacionarem com seus concorrentes.

Neutros

Os neutros incluem os clientes que deram notas 7 ou 8 e representam aqueles que estão suscetíveis a mudar para seu concorrente, mas que ainda podem manter relacionamento com sua empresa. Os consumidores que se encaixam nessa categoria não prejudicam sua marca ou produto, mas também não ajudam na sua promoção.

Promotores

E, por último, temos os promotores, que correspondem às notas mais altas, 9 e 10. Clientes promotores estão fortemente inclinados a permanecer no relacionamento com sua empresa, além de a promoverem diante de outros.

Estes são peças-chave na propaganda boca a boca, fazendo marketing direto para sua empresa. Mas lembre-se: enquanto um promotor pode lhe trazer dois ou três novos clientes, um detrator pode tirar 9 ou 10 deles.

Como calcular o NPS?

Estando ciente do que é o NPS, você pode agora analisar a satisfação dos clientes calculando os resultados obtidos.

O cálculo básico para o NPS é o seguinte:

NPS = (Total de Promotores / Total de Respondentes) – (Total de Detratores /  Total de Respondentes)

Ou seja, o cálculo é feito com base na diferença entre promotores e detratores. Note que os neutros são ignorados para o resultado do cálculo. O resultado obtido poderá ser um valor entre -100 e +100. Se ele estiver em 0, o nível de satisfação está razoável.

Se conseguir uma nota acima de 50 pontos, você terá um nível de satisfação excelente.

Qual é o passo a passo para o NPS?

1. Lista de respondentes

Primeiro, prepare a lista de clientes para quem vai enviar a pesquisa de satisfação. Essa lista pode vir de um programa de e-mail, um software de cadastro de seus clientes ou outra fonte que tiver disponível.

Ao separar a lista, pense em quantos clientes poderá pedir opinião por vez, pois listas muito extensas podem ser difíceis de ser analisadas. O ideal é que você realmente tire tempo para analisar os resultados, inclusive da pergunta adicional.

Portanto, envie a pesquisa apenas para um número de clientes por vez, de acordo com sua capacidade de análise.

2. Formulação da(s) pergunta(s)

Segundo, defina o que será perguntado. Tanto a pergunta principal quanto a secundária podem ser adaptadas para cada situação ou tipo de cliente. Pense bem no que você precisa saber de seus clientes, ou seja, qual é o seu foco com a pesquisa.

3. Disponibilização da pesquisa

Terceiro, com a lista preparada e as informações definidas, elabore a pesquisa usando uma ferramenta disponível, podendo ser paga ou gratuita. Você deve preparar um formulário que seja fácil de responder e, preferencialmente, que torne a pesquisa pessoal. Isso pode ser feito usando o nome do cliente nele.

4. Cuidados adicionais

O quarto passo é enviar para todos os clientes do grupo selecionado. Fique atento ao fato de que alguns e-mails podem retornar alguma mensagem de erro, o que pode indicar um e-mail cadastrado incorretamente. Neste caso, corrija o erro e reenvie a pesquise para este cliente.

Aguarde, em média, duas semanas para que todos respondam e vá para o quinto passo: analisar os resultados.

5. Análise de resultados

Utilize o cálculo já informado para saber o resultado do NPS. Analise com cuidado o que foi respondido. Como já dito, é importante enviar a pesquisa para grupos menores para que nessa hora você possa considerar cada resposta.

Os números obtidos vão lhe ajudar a repensar estratégias e planejar ações para o mercado. Além disso, os resultados lhe ajudarão a entender qual o perfil do cliente atendido por sua empresa, já que isso tem mudado bastante atualmente.

As respostas dadas à segunda pergunta poderão lhe ajudar a identificar pontos específicos de melhora ou até que necessitem de inovação.

6. Feedback

O sexto passo é responder aos seus clientes. Muitas empresas pecam por não dar atenção ao feedback a pesquisas como essas. Dê uma satisfação para seu cliente, explicando o que se pretende fazer em relação a algo que ele reclamou ou sugeriu.

Quando realizar o NPS?

Uma dúvida muito comum diz respeito ao tempo para reenviar a pesquisa de satisfação. O ideal é que isto seja feito a cada seis meses. Isso evita incomodar o cliente com pesquisas constantes, permite responder a todas as pesquisas enviadas e garante tempo hábil para a realização do planejamento da empresa.

O NPS é certamente um forte aliado para o planejamento e para o crescimento de sua empresa, uma vez que ele auxilia com exatidão a entender como medir a satisfação dos clientes.

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